Een goede makelaar kan van onschatbare waarde zijn bij het kopen of verkopen van onroerend goed. Ze kunnen u helpen bij het vinden van de perfecte woning, onderhandelen over een goede prijs en het afhandelen van alle juridische en administratieve zaken. Helaas komt het soms voor dat een makelaar niet voldoet aan de verwachtingen van de klant en in sommige gevallen zelfs onethisch handelt.
Maar stel je hebt een klacht over een makelaar, welke mogelijkheden zijn er dan voor vervolgstappen? In deze blog leggen we uit hoe je de klachten over makelaars kan indienen en waarom dit van belang is.
Misverstand of misstand?
Allereerst is het belangrijk om te bepalen of er sprake is van een misverstand, of een daadwerkelijke misstand. In het verleden was dit nog knap lastig om de twee van elkaar te onderscheiden. Omdat er nagenoeg nooit openheid van zaken werd gegeven omtrent biedingen of communicatie in een verkoopproces, was het voor consumenten vaak gissen.
Met de invoering van het online bieden en het biedlogboek is er een centrale plek ontstaan waar alle informatie wordt verzameld en gelogd. Door middel van de informatie in het biedlogboek kan de consument nu in één oogopslag terugvinden wat zich heeft afgespeeld in het verkoopproces.
Wat voor soort klachten kan je melden?
Voordat er wordt ingegaan op de soort klachten, is het eerst van belang om te weten over wat voor soort makelaar je een klacht wilt indienen. Kort door de bocht heb je makelaars die zijn aangesloten bij een branchevereniging (NVM, Vastgoedpro of VBO) of ingeschreven staan bij een vastgoedregister(Stichting Vastgoedcert of de Stichting Certificering Voor Makelaars), en je hebt de ‘vrije’ makelaars.
De eerste groep beschikt over een erecode, deze wordt dit jaar nog aangescherpt op verzoek van minister Hugo de Jonge. Zodra een makelaar heeft gehandeld in strijd met deze erecode, kan er een klacht ingediend worden.
De ‘vrije’ makelaars zijn niet verenigd en kennen daarom ook geen erecode. Hierdoor wordt het een stuk lastiger om te beoordelen wanneer iets daadwerkelijk een klacht is, omdat het nergens aan getoetst kan worden.
De meest voorkomende klachten over makelaars hebben betrekking op: de courtage, schadevergoedingen, kwaliteit van de dienstverlening en de intrekkingskosten.
Waar kan ik een klacht indienen over een makelaar?
Heb je een klacht over een verenigingsmakelaar? Dan is het raadzaam om de klacht eerst te bespreken met de betreffende makelaar. Lukt het niet om er samen uit te komen dan kan je terecht bij het klachtenloket
Voorheen beschikte iedere vereniging over een aparte tuchtcommissie, eind 2022 wordt er een overkoepelend tuchtrecht geïnstalleerd die toeziet op het handhaven van de erecode. Op deze manier is er geen aparte afhandeling meer van bijvoorbeeld NVM klachten, maar kan je ongeacht de vereniging aankloppen bij één hetzelfde loket
Het voordeel van het tuchtrecht is dat het een stuk laagdrempeliger is om een melding te maken. Je kan er bijvoorbeeld terecht wanneer er geen direct herleidbare financiële schade is. Daarnaast is het tuchtrecht vele malen goedkoper dan een civielrechtelijke procedure.
Een melding maken over een vrije makelaar is al een stuk lastiger, aangezien je al snel bent aangewezen op het civiele recht. Daarbij komt dat er vaak sprake is van hoge proceskosten.
Update 2022: klacht melden makelaar
Naar aanleiding van het ondertekende convenant: Verbeterplan Vertrouwen in het koopproces, hebben de drie brancheverenigingen (NVM, Vastgoedpro en VBO) voorgenomen om een centraal meldpunt op te zetten. Via dit meldpunt kunnen misstanden aangekaart worden over verenigingsmakelaars. Doordat er geen rekening gehouden hoeft te worden met de specifieke vereniging, is de insteek dat het voor de consument laagdrempeliger wordt om een klacht in te dienen.
Update 2023: klacht melden makelaar
In 2023 is het overkoepelende klachtenloket onder gebracht bij De Geschillencomissie in Den Haag. Kom je er onderling niet uit met de makelaar, dan kan de klacht hier ingediend worden. Je kan hier enkel een klacht indienen als de makelaar of professional is aangesloten bij de NVM, VBO, Vastgoedpro, Stichting Vastgoedcert of de Stichting Certificering Voor Makelaars.
Proceskosten voor het melden van een klacht
Helaas kost het nog altijd geld om een klacht in te dienen over een makelaar, op dit moment bedraagt dit €77,50. Word je in het gelijk gesteld door de tuchtcommissie, dan krijg je dit bedrag weer terug.
Procedure klacht makelaar
Om een klacht in te dienen over een makelaar zijn er een aantal stappen die je moet ondernemen. Allereerst moet de klacht geregistreerd worden, vervolgens wordt deze klacht onderzocht en kan er aanvullende informatie opgevraagd worden. Na de betaling van de proceskosten wordt de klacht in behandeling genomen. Als er geen verhindering optreed, kan de zitting plaatsvinden en een oordeel geveld worden.
Hieronder zie je het volledige tijdspad voor de klachtafhandeling, inclusief de duur voor iedere fase:
Wat zijn de gevolgen?
Wederom hangt dit af van de ‘soort’ makelaar waar een klacht over ingediend wordt. Bij verenigingsmakelaars kan een tuchtcommissie beslissen om de zaak voortijdig te seponeren (wanneer er geen overtreding is vastgesteld), of de onafhankelijke tuchtrechter een uitspraak te laten doen.
In het laatste geval kan de tuchtrechter bijvoorbeeld een geldboete uitdelen, of in het uiterste geval de makelaar zelfs royeren van de vereniging of het register. In de praktijk kan een dergelijke makelaar zich in sommige gevallen nog wel aanmelden voor overige verenigingen, of verder gaan als vrije makelaar.
Overtreding vrije makelaars
Een overtreding door een vrije makelaar is heel lastig te berechten. Omdat er geen erecode van toepassing is, kan je niet terecht bij een tuchtrechter. Als consument ben je daarom aangewezen op een (dure) civielrechtelijke procedure.
Als de zaak eenmaal behandeld wordt, is er bijna nooit sprake van financiële schade. Een rechter kan bij het ontbreken van een echte overtreding daarom geen sancties opleggen. Helaas staat daarom een consument vrijwel altijd met lege handen in het geval van een conflict.
Waarom een klacht over een makelaar indienen?
Het indienen van een klacht kan tijdrovend en frustrerend zijn, maar het is belangrijk om op te komen voor uw rechten als klant. Door een klacht in te dienen, kunt u niet alleen een oplossing vinden voor uw specifieke probleem, maar ook bijdragen aan de bescherming van andere klanten tegen slechte makelaars.
Hoe draagt Eerlijk Bieden bij?
Eerlijk Bieden gaat een stapje verder voor de consument in de klachtenafhandeling. Bij ons kunnen kandidaten of verkopers op ieder moment een klacht indienen over een makelaar. Omdat er voor iedere woning een automatisch biedlogboek gegenereerd wordt, kan er vroegtijdig vastgesteld worden of een erecode wordt overtreden. In dit geval kunnen wij als onafhankelijke partij het biedlogboek overdragen aan de civiele of tuchtrechter.
Eerlijk Bieden is een keurmerk voor makelaars, wij hechten daarom veel waarde aan de betrouwbaarheid van aangesloten makelaars. Enkel makelaars die opgenomen zijn in een register kunnen zich aansluiten op ons platform. Op voorhand screenen wij alle makelaars die zich aanmelden, zo weten wij zeker dat een makelaar niet eerder is veroordeeld voor een overtreding. Mocht een aangesloten makelaar een overtreding maken, dan kunnen wij afhankelijk van de ernst hiervan beslissen om de makelaar tot nadere orde te schorsen.
Op deze manier bouwt Eerlijk Bieden iedere dag verder aan een écht kwaliteitskeurmerk, niet op basis van selectieve reviews en ervaringen, maar op betrouwbaarheid en ethiek.
